SAV injoignable : quels recours pour le consommateur ?
Mis à jour le 24 juin 2026 8 min de lecture
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Rédigé par Le Devis Juridique Équipe éditoriale - Rédaction juridique
Réponse synthétique
Un service après-vente injoignable ne fait pas disparaître vos droits. Sur un bien non conforme, la garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation) joue pendant deux ans, et le vendeur reste responsable même si le SAV est sous-traité. Formalisez la demande par lettre recommandée, saisissez au besoin le médiateur de la consommation, puis le tribunal. La mise en conformité doit intervenir sous trente jours.
Un SAV injoignable ne vous prive pas de la garantie légale de conformité (deux ans).
Le vendeur reste responsable, même lorsque le SAV est confié à un tiers.
La réparation ou le remplacement doit intervenir dans un délai maximal de trente jours.
A défaut, vous pouvez demander une réduction du prix ou le remboursement.
Formalisez vos demandes par lettre recommandée et conservez toutes les preuves.
En cas d'échec, le médiateur de la consommation est gratuit, puis le juge compétent.
Quels droits face à un SAV injoignable ?
En bref
La garantie légale de conformité (L.217-3 et suivants) protège l'acheteur pendant deux ans ; le vendeur reste responsable, même si le SAV est sous-traité.
Un service après-vente silencieux n'efface aucun droit. Pour un bien non conforme (en panne, non conforme à la description, impropre à l'usage attendu), la garantie légale de conformité s'applique pendant deux ans à compter de la délivrance (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation). Les défauts apparus dans les vingt-quatre mois sont présumés exister dès la délivrance pour un bien neuf, douze mois pour un bien d'occasion. Surtout, c'est le vendeur qui répond de cette garantie : même si le SAV est confié à un prestataire, le consommateur peut se retourner directement contre lui.
Quelles garanties peut-on faire jouer ?
En bref
La garantie légale de conformité, la garantie commerciale éventuelle, et la garantie des vices cachés du Code civil.
Garantie légale de conformité (L.217-3 et suivants du Code de la consommation) : gratuite, deux ans, à la charge du vendeur.
Garantie commerciale (L.217-21 et suivants) : facultative, ses conditions et sa durée figurent au contrat et doivent être respectées.
Garantie des vices cachés (article 1641 du Code civil) : voie alternative pour un défaut caché rendant le bien impropre à son usage.
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Quel délai pour la réparation ou le remplacement ?
En bref
Le consommateur choisit entre réparation et remplacement ; la mise en conformité ne peut dépasser trente jours, sinon remboursement possible.
Au titre de la garantie légale de conformité, le consommateur choisit entre la réparation et le remplacement du bien (article L.217-9). La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable ne pouvant excéder trente jours suivant la demande, et sans inconvénient majeur (article L.217-10). Si la réparation ou le remplacement est impossible, tardif ou source d'inconvénient majeur, le consommateur peut demander une réduction du prix ou la résolution de la vente, c'est-à-dire le remboursement (article L.217-14).
Attention
Le délai de trente jours et le choix entre réparation et remplacement concernent la garantie légale de conformité due par le vendeur. Une garantie commerciale obéit, elle, aux conditions de son contrat.
Quelles démarches engager ?
En bref
Rassembler les preuves, adresser une lettre recommandée fixant un délai, s'adresser au vendeur, puis saisir le médiateur de la consommation.
1
Rassembler les preuves
Facture, contrat, garanties, et traces des tentatives de contact (courriels, captures, dates d'appels).
2
Envoyer une lettre recommandée
Avec accusé de réception, en précisant la demande (réparation, remplacement, remboursement) et un délai de réponse raisonnable.
3
S'adresser au vendeur
Le vendeur reste tenu de la garantie légale, même si le SAV est sous-traité : la réclamation peut lui être directement adressée.
4
Saisir le médiateur de la consommation
Gratuitement, en cas d'échec amiable ; ses coordonnées figurent en général dans les conditions générales de vente.
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Confier un bien au SAV crée un contrat : un retard de restitution ou une détérioration engage sa responsabilité contractuelle.
Lorsqu'un bien est confié au SAV pour une réparation ou un entretien, un contrat se forme : le professionnel doit respecter les délais et restituer le bien en état. S'il ne restitue pas le produit dans les délais convenus, ou s'il le rend détérioré ou mal réparé, sa responsabilité contractuelle peut être engagée (article 1231-1 du Code civil), et non la responsabilité délictuelle. Le consommateur peut exiger par écrit la restitution ou la remise en état, et réclamer réparation du préjudice causé par l'immobilisation ou la dégradation du bien.
Médiation et tribunal : quels recours ?
En bref
La médiation de la consommation est gratuite (L.612-1) ; à défaut, le tribunal judiciaire, ou le tribunal de proximité pour les petits litiges, est compétent.
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel (article L.612-1 du Code de la consommation). Pour les petits litiges, une tentative préalable de résolution amiable est en principe requise avant de saisir le juge. A défaut d'accord, le tribunal judiciaire est compétent ; les litiges du quotidien sont traités par le tribunal de proximité. La médiation ne fait pas perdre le bénéfice des délais pour agir en justice.
Attention
Le juge des contentieux de la protection n'est compétent que pour certains litiges (crédit à la consommation, baux d'habitation, surendettement) : un litige de SAV ou de garantie classique relève du tribunal judiciaire.
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