Réponse synthétique
En cas de refus d'embarquement pour surbooking, le règlement européen 261/2004 vous donne droit à une indemnité forfaitaire de 250 à 600 euros selon la distance, en plus du remboursement du billet ou d'un réacheminement et d'une prise en charge (repas, hôtel). L'erreur la plus fréquente est d'accepter un bon d'achat : exigez une indemnité en argent et une attestation écrite du refus.
- Le règlement (CE) 261/2004 s'applique aux vols au départ de l'Union européenne, et aux vols vers l'UE opérés par une compagnie européenne.
- Indemnité forfaitaire : 250 euros jusqu'à 1 500 km, 400 euros au-delà en intra-UE, 600 euros pour les vols longs.
- Vous gardez le droit au remboursement du billet ou à un réacheminement (article 8).
- Prise en charge obligatoire : repas, hôtel, transport et communications (article 9).
- Exigez une attestation écrite du refus d'embarquement, à l'aéroport.
- Refusez les bons d'achat : l'indemnité est due en argent.
Qu'est-ce que le surbooking et que dit la loi ?
En bref
Le surbooking est la vente de plus de billets que de sièges. En cas de refus d'embarquement involontaire, le règlement (CE) 261/2004 ouvre droit à indemnité et à assistance.
Le règlement (CE) 261/2004 s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et aux vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne. Avant de refuser des passagers, la compagnie doit d'abord faire appel à des volontaires. Le refus d'embarquement imposé contre votre volonté ouvre droit à une indemnité forfaitaire.
- La compagnie cherche d'abord des volontaires, qui négocient librement une compensation.
- Le refus d'embarquement involontaire ouvre droit à l'indemnité de l'article 7.
- Vous devez avoir une réservation confirmée et vous être présenté à l'enregistrement à l'heure.
- Le surbooking est une défaillance du transporteur, pas un cas de force majeure.
Combien pouvez-vous être indemnisé ?
En bref
De 250 à 600 euros selon la distance (article 7), en argent, en plus du remboursement ou du réacheminement et de la prise en charge sur place.
SituationIndemnitéCe qui fait varier le montant
Vol jusqu'à 1 500 km250 eurosRéduction de 50 % si réacheminement proche
Vol intra-UE de plus de 1 500 km400 eurosInclut aussi les vols de 1 500 à 3 500 km
Vol de plus de 3 500 km hors UE600 eurosRéduction possible selon le retard au réacheminement
Repas, hôtel, transport, communicationsPris en chargeAu titre de l'article 9 du règlement
Montants fixés par l'article 7 du règlement (CE) 261/2004. L'indemnité est due en argent, en plus du remboursement du billet ou d'un réacheminement (article 8). Une réduction de 50 % est possible lorsqu'un réacheminement limite fortement le retard.
Quelles sont les erreurs à éviter ?
En bref
Accepter un bon d'achat, repartir sans attestation écrite, négliger les justificatifs de frais et attendre trop longtemps avant de réclamer.
- Accepter un bon d'achat à la place de l'indemnité en argent.
- Quitter l'aéroport sans attestation écrite mentionnant le vol, la date et le motif du refus.
- Ne pas conserver les justificatifs de repas, d'hôtel et de transport.
- Croire que le surbooking est sans recours, ou attendre des mois avant de réclamer.
- Envoyer un simple courriel sans pièces ni mise en demeure structurée.
Attention
Refusez les bons d'achat proposés sur place tant que vous n'avez pas vérifié vos droits : l'indemnité forfaitaire est due en argent. Et demandez toujours une attestation écrite du refus d'embarquement avant de quitter l'aéroport.
Comment réclamer votre indemnisation ?
En bref
Réunir les preuves, adresser une mise en demeure recommandée à la compagnie avec un délai, puis, à défaut, saisir un médiateur ou la justice.
1
Obtenir l'attestation de refus
Demander à l'aéroport une attestation écrite mentionnant le vol, la date, le motif (surbooking) et vos coordonnées.
2
Conserver les preuves
Garder le billet, la carte d'embarquement et tous les justificatifs de frais engagés (repas, hôtel, transport).
3
Mettre la compagnie en demeure
Adresser une mise en demeure recommandée réclamant l'indemnité, les frais et les intérêts au taux légal, avec un délai de 30 jours.
4
Saisir un médiateur ou la justice
À défaut de réponse, saisir le médiateur Tourisme et Voyage, signaler à la DGAC, puis, si besoin, le tribunal.
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Quels recours si la compagnie refuse ?
En bref
La médiation Tourisme et Voyage, un signalement à la Direction générale de l'aviation civile, puis le tribunal, avec une procédure simplifiée pour les petits montants.
- Médiateur Tourisme et Voyage : saisine gratuite après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
- Direction générale de l'aviation civile (DGAC) : autorité chargée de veiller à l'application du règlement en France.
- Tribunal judiciaire, avec une procédure allégée pour les litiges de faible montant.
- Pour un litige transfrontalier dans l'Union, la procédure européenne de règlement des petits litiges, jusqu'à 5 000 euros.
Dans quels cas n'avez-vous pas droit à l'indemnité ?
En bref
Si vous renoncez volontairement à votre place contre une compensation négociée, ou si vous ne remplissez pas les conditions d'embarquement.
- Vous vous êtes porté volontaire pour céder votre place : vous touchez la compensation négociée, pas l'indemnité forfaitaire.
- Vous ne vous êtes pas présenté à l'enregistrement dans les délais.
- Vous n'aviez pas de réservation confirmée sur le vol.
- Le refus tient à des raisons de santé, de sûreté ou de documents de voyage incomplets.
