Commande de repas en ligne : quels recours en cas de problème ?
Mis à jour le 21 juin 2026 8 min de lecture
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Rédigé par Le Devis Juridique Équipe éditoriale - Rédaction juridique
Réponse synthétique
En cas de commande de repas non livrée, incomplète ou non conforme, le professionnel est responsable de plein droit, même si la livraison est assurée par un tiers. Le consommateur peut exiger une nouvelle livraison ou le remboursement, contacter le service client puis le médiateur de la consommation, et signaler le litige via SignalConso. En dernier recours, il peut saisir le juge.
Le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution de la commande (article L221-15).
Cette responsabilité vaut même si la livraison est assurée par un livreur tiers.
En cas de problème, le consommateur peut exiger une nouvelle livraison ou un remboursement.
Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux repas (biens périssables).
Le médiateur de la consommation et SignalConso permettent de régler le litige à l'amiable.
Qui est responsable en cas de problème de commande ?
En bref
Le professionnel qui a conclu le contrat est responsable de plein droit de sa bonne exécution, même si la livraison est confiée à un tiers (article L221-15 du Code de la consommation).
Lorsqu'un repas est commandé en ligne, le contrat est conclu à distance. L'article L221-15 du Code de la consommation rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution des obligations, que celles-ci soient assurées par lui-même ou par d'autres prestataires, comme un livreur indépendant.
Le professionnel ne peut s'exonérer qu'en prouvant que le problème est imputable au consommateur, à un fait imprévisible et insurmontable d'un tiers, ou à un cas de force majeure. À défaut, il répond du repas manquant, en retard ou non conforme.
Que faire si la commande n'est pas livrée ou non conforme ?
En bref
Le consommateur peut exiger une nouvelle livraison ou la résolution du contrat avec remboursement. Il signale le problème au service client en conservant des preuves.
Face à une commande absente, incomplète ou non conforme, mieux vaut agir vite et garder une trace écrite de chaque échange.
1
Contacter le service client
Signaler le problème au service client de la plateforme ou du restaurant, en joignant des preuves (photos, numéro de commande).
2
Exiger une solution
Demander une nouvelle livraison ou la résolution de la commande avec remboursement.
3
Saisir le médiateur
En cas de refus ou de silence, saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent.
4
Signaler le manquement
Signaler le litige sur la plateforme SignalConso de la DGCCRF.
5
Saisir le juge si nécessaire
En dernier recours, saisir le juge des contentieux de la protection pour les litiges de consommation.
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Le droit de rétractation s'applique-t-il aux repas ?
En bref
Non. Les biens périssables, comme un repas, et les services pleinement exécutés sont exclus du droit de rétractation de 14 jours (article L221-28).
Le droit de rétractation de 14 jours, propre aux achats à distance, ne s'applique pas à une commande de repas. L'article L221-28 du Code de la consommation exclut les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ainsi que les services pleinement exécutés. On ne peut donc pas annuler un repas commandé simplement pour changer d'avis.
Attention
Ne pas confondre l'absence de droit de rétractation avec le droit à réparation : une commande non livrée ou non conforme ouvre toujours droit à une nouvelle livraison ou à un remboursement.
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En cas de commande non livrée ou non conforme, le remboursement est dû. Un paiement par carte permet aussi, pour une opération non autorisée, d'en demander le remboursement à la banque.
Lorsque la commande n'est pas livrée ou ne correspond pas à ce qui était prévu, le consommateur peut demander le remboursement des sommes versées, en plus ou à la place d'une nouvelle livraison. La demande est adressée au professionnel, qui reste l'interlocuteur responsable.
Le mécanisme de remboursement bancaire ne concerne, lui, que les opérations de paiement non autorisées (carte utilisée à votre insu). Pour une commande que vous avez vous-même passée mais mal exécutée, le recours s'exerce d'abord auprès du professionnel.
Vers qui se tourner en cas de litige persistant ?
En bref
Le médiateur de la consommation (gratuit), la plateforme SignalConso de la DGCCRF, puis le juge des contentieux de la protection pour les petits litiges.
Tout professionnel doit permettre au consommateur d'accéder gratuitement à un médiateur de la consommation en cas de litige non résolu (article L612-1 du Code de la consommation). La saisine intervient après une réclamation écrite restée sans solution.
En parallèle, la plateforme SignalConso de la DGCCRF permet de signaler les manquements. Si le désaccord persiste, le juge des contentieux de la protection, au sein du tribunal judiciaire, est compétent pour les litiges de consommation, souvent de faible montant.
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