Réponse synthétique
Face à un colis non reçu, vérifiez d'abord le suivi, puis mettez le vendeur en demeure de livrer. À défaut de livraison dans le délai convenu ou sous trente jours, vous pouvez résoudre la vente et exiger un remboursement intégral sous quatorze jours. Si le site est frauduleux, déposez plainte et signalez l'arnaque ; sollicitez aussi votre banque ou votre solution de paiement.
- Le professionnel doit livrer à la date convenue ou, à défaut, sous trente jours (article L216-1 du Code de la consommation).
- À défaut, une mise en demeure ouvre droit à la résolution de la vente (article L216-6).
- Le remboursement intervient alors sous quatorze jours (article L216-7).
- Le faux SMS ou e-mail réclamant des frais de livraison est une tentative d'hameçonnage.
- Un site frauduleux relève de l'escroquerie : plainte et signalement s'imposent (article 313-1 du Code pénal).
- La carte bancaire et certaines solutions de paiement offrent des procédures de contestation.
Colis non reçu : quelles premières vérifications ?
En bref
Vérifier le suivi de la commande et le statut chez le transporteur, distinguer un simple retard d'une absence de livraison, et se méfier des messages réclamant des frais.
1
Consulter le suivi de la commande
Vérifier l'historique d'expédition sur le compte client : un retard logistique est fréquent et n'a rien d'une arnaque.
2
Contacter le transporteur
Avec le numéro de suivi, interroger le service de livraison pour connaître le statut réel du colis.
3
Rassembler les preuves
Conserver la confirmation de commande, la facture, le numéro de suivi et les échanges, utiles pour toute réclamation.
Méfiance
Un SMS ou un e-mail vous demandant de régler des frais pour débloquer un colis est très souvent une tentative d'hameçonnage. Ne cliquez pas sur le lien : rendez-vous sur le site officiel du transporteur en tapant vous-même l'adresse.
Que dit la loi sur le délai de livraison ?
En bref
Le professionnel doit livrer à la date convenue, ou à défaut sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la commande (article L216-1 du Code de la consommation).
Lors d'un achat à distance, le vendeur professionnel s'engage à livrer à la date ou dans le délai annoncé. En l'absence de date convenue, il doit livrer sans retard injustifié et, au plus tard, dans les trente jours suivant la commande (article L216-1 du Code de la consommation). Le risque de perte ou de dommage ne pèse sur l'acheteur qu'à partir du moment où il prend physiquement possession du bien : un colis perdu en cours d'acheminement reste donc à la charge du vendeur.
Comment obtenir un remboursement auprès du vendeur ?
En bref
Mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai raisonnable. À défaut, résoudre la vente (article L216-6) : le remboursement intégral est dû sous quatorze jours (article L216-7).
1
Réclamer la livraison
Contacter le vendeur par écrit en rappelant la commande, la date et le numéro de suivi, et demander la livraison ou le remboursement.
2
Adresser une mise en demeure
Si rien ne change, envoyer une mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, de préférence par lettre recommandée.
3
Résoudre la vente
Sans livraison à l'issue de ce délai, notifier par écrit la résolution du contrat (article L216-6 du Code de la consommation).
4
Obtenir le remboursement
Le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard dans les quatorze jours suivant la résolution (article L216-7).
La résolution peut même être immédiate, sans délai supplémentaire, lorsque le vendeur refuse de livrer, qu'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou lorsque la date de livraison était une condition essentielle de l'achat. Le consommateur peut aussi suspendre le paiement tant que le vendeur ne s'exécute pas.
Quels recours du côté du paiement ?
En bref
Selon le moyen utilisé, une procédure de contestation peut exister : rétrofacturation bancaire ou protection d'une solution de paiement. Ce ne sont pas des droits automatiques.
- Carte bancaire : certaines banques peuvent engager une procédure de rétrofacturation (chargeback) auprès du réseau de paiement. Elle dépend des règles du réseau, et non d'un droit légal automatique.
- Solutions de paiement en ligne : des services comme PayPal proposent une protection contractuelle de l'acheteur permettant d'ouvrir un litige en cas de colis non reçu.
- Paiement détourné : si un débit a eu lieu sans votre autorisation, signalez sans tarder l'opération à votre banque, ce qui relève d'un régime distinct.
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Comment réagir face à une arnaque avérée ?
En bref
Un vendeur injoignable ou un site frauduleux relève de l'escroquerie. Déposez plainte, signalez l'arnaque aux plateformes officielles et prévenez votre banque.
Lorsque le vendeur est introuvable ou que le site se révèle frauduleux, il ne s'agit plus d'un simple retard mais, potentiellement, d'une escroquerie : le fait de tromper une personne par des manœuvres frauduleuses pour la déterminer à verser des fonds (article 313-1 du Code pénal), puni jusqu'à cinq ans d'emprisonnement et 375 000 euros d'amende.
1
Déposer plainte
Se rendre au commissariat ou à la gendarmerie avec les preuves (commande, paiement, échanges, captures d'écran) pour officialiser la plainte.
2
Signaler le contenu frauduleux
Signaler le site ou le message sur la plateforme officielle PHAROS (internet-signalement.gouv.fr), dédiée aux contenus illicites en ligne.
3
Alerter la répression des fraudes
Signaler la pratique commerciale trompeuse via SignalConso, le service de la DGCCRF dédié aux litiges de consommation.
4
Prévenir sa banque
Informer rapidement sa banque pour étudier une éventuelle contestation du paiement et sécuriser ses moyens de paiement.
Comment éviter les arnaques au colis ?
En bref
Acheter sur des sites fiables, vérifier les avis du vendeur, ne jamais cliquer sur un lien de livraison suspect et privilégier des moyens de paiement protecteurs.
- Privilégier des sites identifiables, dont les mentions légales et le service client sont clairs et joignables.
- Vérifier les avis et la réputation du vendeur, surtout sur les places de marché.
- Ne jamais cliquer sur un lien de suivi reçu par message : taper soi-même l'adresse du transporteur.
- Privilégier des moyens de paiement offrant une procédure de contestation en cas de litige.
